| eBayの買い手保護について ‐問題解決プロセス 売り手、買い手の問題解決プロセスに関するアップデート |
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買い手が商品の代金を支払ったにも関わらず、売り手から商品を受け取っていない場合、又は受け取った商品が出品されていた際の商品情報と異なる際に、eBayでクレームを処理するための更新しい買い手保護ポリシーが導入されました。 内容が拡充したeBayの買い手保護ポリシーは、次の項目を念頭に構成されています。
eBay の買い手保護では、より効率的でより少ないプロセス、そして短い期間で解決するための新しいプロセスを提供します。さらに、買い手と売り手との間のやり取りを異なる方法で管理します。問題解決に向けたプロセスでは、まず買い手と売り手との直接なやり取りによる解決を引き続き強くお勧めします。しかし、直接なやり取りで問題が解決されない場合、買い手と売り手がeBayと連絡を取ることができます。eBayでの取引に関する問題がスムーズに解決できるよう、より積極的にeBayでサポートを進めます。 売り手に問題の責任がないと判断された場合は、eBayから買い手に払い戻しを行います。 eBay の他のサイトでも段階的に同様のeBay売り手保護が導入されます。買い手保護の保護範囲は出品する先のeBayサイトによって異なります。出品する前に、それぞれのeBayサイトのeBay買い手保護の詳細や、運用ポリシーと処理の手順を確認してください。これらのページの情報は時々更新されますので、リファレンスとして状況に応じ再度確認してください。全ての売り手は出品または取引を行うサイトのこのeBayの買い手保護ポリシーに従わなければなりません。 eBayサイトに適用されるeBayの買い手保護は、eBay上の売り手と買い手間の問題解決を提供する主要な方法となります。eBayの買い手保護ページまたは該当するeBayサイトで詳細な情報を確認することができます（言語は各国のeBayサイトに依存）。 eBayの買い手保護に従わない場合、次の措置がアカウントに対し行動が取取られる可能性があります。
eBay.com及びeBay.co.ukの新しいeBay問題解決プロセス 次の情報はeBay.comまたはeBay.co.ukで商品を出品しているユーザー、もしくはアメリカまたはイギリスにいる購入者に向けて商品を販売または配送するユーザーにとって大切な情報です。 eBay.comとeBay.co.ukサイトで商品を購入するユーザー向けの新しいeBay問題解決プロセスが導入されました。このプロセスは、商品が届いていないまたは商品は説明と異なると購入者が申請した場合に適用されます。これらのサイトのポリシーに異なる箇所があります。両サイトのポリシーを知っておくよう強くお勧めします。 北米eBay購入者保護ポリシー： http://pages.ebay.com/help/policies/buyer-protection.html 英国eBay購入者保護ポリシー： http://pages.ebay.co.uk/help/policies/buyer-protection.html eBay.comとeBay.co.ukで購入された商品に適用される新しいeBay問題解決システムは、出品者（eBay.co.ukまたはeBay.comに登録されていない出品者を含む）との問題を解決できない購入者の主なリソースとして提供されます。eBay.comまたはeBay.co.ukに登録されていない出品者は、新しいeBayのケースについてメールで連絡が届きます。 eBay.comとeBay.co.uk以外のサイトで商品を購入した購入者は引き続きサイトの既存の問題解決プロセスを利用します。 既存のPayPalの争議解決プロセスから問題解決ケースに関する連絡を受け続けることができます。しかし、購入者は新しいeBay問題解決プロセスに移行されます。 また、PayPal経由で行われた未承認の支払いに関するクレームはPayPalのセキュリティセンターで取り扱われます。 eBay.comまたはeBay.co.ukで商品を出品した場合、他のサイトで登録されていてもこのプロセスの影響を受ける可能性があります。この章では新しいプロセスの概要と出品者として何をすればよいか説明します。 このプロセスは、出品者がeBay.co.ukまたはeBay.com以外のeBayサイトで商品を出品し、商品を海外にも販売するまたは海外から商品が買えるように設定した場合や、アメリカとイギリスの購入者に商品を販売または配送する場合に適用されます。購入者はeBay.co.ukまたはeBay.comのeBay購入者保護ポリシーのもとでクレームを申請することができます。 ケース 購入者がeBay.comまたはeBay.co.ukで購入した商品に問題があり、出品者に連絡を取り問題を解決できなかった場合にeBayに連絡を取ることができます。問題は、購入した商品が届かなかった、または商品説明と異なることである可能性があります。ケースが申請されます（eBay.co.ukのポリシーでは「Significantly Not As Described」または「SNAD」ケースになっています。eBay.comのポリシーでは、これらは「item not as described」ケースになっています）。ケースが申請された場合、メールで出品者に連絡します。 ケースが申請された場合の対応策 購入者に連絡を取りましょう 商品を販売したサイト（eBay.comまたはeBay.co.uk）にログインし、申請されたケースに対して返答をすることができます。購入者が商品を購入したサイトにログインし、指示に従います。指示は英語で書かれています。eBay.co.ukで商品を販売した場合、10日間以内に返答を送ることができます。eBay.comで商品を販売した場合、7日間以内に返答を送ることができます。 判決 7日間または10日間が過ぎ、購入者への返答がない場合もしくは購入者または出品者がケースをエスカレートした場合、eBayがケースを検討します。出品者が正しいと判断される場合もあれば、購入者が正しいと判断されることもあります。 購入者が正しいと判断された場合 購入者が正しいの判断された場合、取引の費用を返金します。購入者に返金した金額は出品者に請求されます。 eBayへの返金 出品者には問題解決プロセスに従っていただきます。eBay購入者保護ポリシーの元に行われたどんなクレームでも、出品者がeBayの独自の決定権で最終判断を行うことに同意します。購入者が正しいと判断された場合、eBayが商品の価格と配送手数料を購入者に払い戻し、出品者がeBayに返金した金額を返金しなければなりません。しかし、出品者が関係するポリシーまたは条件などに示されている証拠（配達確認に関する書類や商品の説明が正しかったなど）を提供した場合、返金をする必要がなくなる可能性があります。出品者からの返金に関する他の条件は次の通りです。
さらにクレームがあり出品者に不利な判決があれば、判断の結果を出品者に連絡し、出品者が指定した方法でeBay購入者保護ポリシーの元で行われた払い戻した金額を請求します。返金方法の変更はeBayで登録されている手数料などの支払方法に影響を与えません。出品者がeBayに有効な返金方法を提供しない場合、取立代理会社などの方法で返金金額を請求することがあります。また、返金が行われるまで出品者がeBayサイトで取引を行えないようにすることがあります。 払い戻し金額の返金に応じない場合 出品者がeBay購入者保護ポリシーに従わない場合、次のペナルティが課せられます。
カスタマー・サポートへの連絡 ケースに関する問い合わせがあれば、従来の方法でカスタマー・サポートに連絡を取ってください。 不服申し立て ケースが購入者に有利な判断で閉じられた場合、出品者が適切な証拠を提供しカスタマー・サポートに連絡を取ることで不服申し立てを行うことができます。判断が覆された場合、出品者に請求された払い戻し金額が返金されます。 新しいプロセスに関するさらなる情報を次のリンクからアクセスすることができます。
対応策を取りましょう：
これらのプログラムの主な相違点は次の通りです。
eBayが問題の責任が売り手にあったと判断し、売り手が買い手に払い戻しをしていない場合、eBayが買い手に払い戻しを行ったあと、売り手に払い戻し金額をPayPal経由で支払うよう請求します。 商品未着（INR)クレームの場合、売り手が 配達証明（POD: Proof of Delivery）をeBayに提供することでクレームで不利な裁定を受けることから保護されることがあります。「配達証明（POD）」とは、次の情報を明らかに表示している配送業者からのトラッキング情報です。
「商品が説明と異なる（INAD）」クレームの場合、商品が適切に説明されたことを証明する証拠書類を提供することで不利な裁定を受けることから保護されることがあります。例えば、次のような証拠書類を提供することでクレームが売り手の有利に決断される可能性があります。
PayPalの問題解決センター経由で提出されたクレームの場合、売り手がPayPal売り手保護プログラムによってクレームで不利な裁定を受けることから保護されます。 eBay買い手保護の決定を不服とした場合、申し立てがは可能ですか？ 買い手に有利にケースが終了した場合、売り手が eBay Resolution Center（米国問題解決センター）、又は、同英国サイト経由で該当する証拠書類を提供することで不服を申し立てることができます。 売り手が不服申し立てプロセスを行う際に、メールでカスタマーサービスに連絡を取る必こともできます。 裁定が不服申し立てによりeBayによって取り消された場合、請求された払い戻し金額の支払いが元の支払方法で売り手に返されます。 私売り手の代わりにeBayがクレームを閉じる場合、手数料がは発生しますか？ 買い手のクレームがあなたに有利に終了した場合、eBayまたは買い手への支払い義務はありません。 ディスピュートの対象となった取引のeBay落札手数料はどうなりますか？ あなたが買い手のクレームに対して、商品の値段と元の発送手数料を含む完全な払い戻し（「商品が説明と異なる（INAD）」クレームの場合は商品の返品を受理）した場合、取引の際にeBayに支払われた最終販売手数料が払い戻されます。買い手と売り手が合意できなかった偽造クレームの場合もeBay手数料が払い戻されます。 買い手からのクレームが買い手に有利な決定で終了した場合はどうなりますか？ 買い手の有利な裁定が出され、買い手に払い戻しを行った場合、払い戻し金額が売り手に請求されます。(払い戻しに関する詳細については下の買い手からのクレームが買い手に有利な決定で終了した場合はどうなりますか？」を参照してください。) 総売上高に対してクレームの多い売り手は eBayの売り手業務ポリシーに違反している可能性があります。 買い手はクレームの解決までどれくらい待てばよいのでしょうか？ 問題が起きた場合、買い手はいつでもeBayのカスタマーサービスに問い合わせることができます。ただし、クレームを提出する前、支払い処理を終えてからある程度の期間が経過するまでクレームの申請を待つよう買い手にお願いする可能性があります。多くの場合、待っていただく期間は次の項目の合計日数になります。
例えば、売り手が翌日配達を提供しており、買い手はそれを条件とし選択した場合、発送までの余裕期間は１日になります。売り手が発送までの時間や配送方法を指定しなかった場合、支払期日より７日間（北米eBay）、または１０日間（英国eBay）以内の商品未着（INR）クレームは買い手から受け付けません。 国家の有事または異常気象の場合、買い手により長い時間を待っていただく可能性があります。 商品を受け取った後、買い手が商品が説明と異なるクレームを提出することができますが、先に売り手と連絡を取り問題を解決することをお勧めします。 一般的には、PayPalの争議解決システム同様、支払いから４５日間以内にクレームを提出することができます。会員アカウント情報、出品情報、商品のある場所、配送方法などを考慮して特例を設けることがあります。 買い手が商品を受領していないとクレームを提出したときに商品が配達中だった場合は？ 売り手が指定した取扱期間内に商品が発送されたとトラッキング情報にあり、商品がまだ届いていない場合、買い手に待っていただくようお願いすることがあります。時間がかかる配送サービスが選択された場合や商品が海外に配送された場合などの条件により、買い手が待つ期間を延長することがあります。 買い手が通関手数料を支払わず商品が通関にとどまっている場合は？ 海外取引に関する争議は、利用可能な全ての取引情報を使ってケース・バイ・ケースで審査されます。海外取引を行う売り手の場合には、海外の買い手が住んでいる国がかける関税や税金などを支払わなければならないことを商品説明に明記することで、買い手からのクレームの審査を簡単にすることができます。 eBayが買い手に払い戻し、私売り手がeBayに払い戻し金額を支払った後、買い手からチャージバックを受け取った場合は？ eBay の買い手保護クレームの責任があると判断された売り手が、払い戻しを支払った後チャージバックを負わされた場合、eBay問題解決センターを通して負わされたチャージバックの証拠を提供することでeBay買い手保護の判断に不服を申し立てることができます。判決が不服申し立てのためeBayによって取り消された場合、請求された払い戻し金額の支払いが元の支払方法で売り手に返されます。 払い戻しを受けた後、チャージバックを提出した買い手は、eBay買い手保護を不正利用したことが認められれば、「eBayの悪用（Abusing eBay）」ポリシーに記載されている制裁を受けることがあります。 配送業者の配送時間が間違っている場合もありますが、なぜ用いられるのでしょうか？ 買い手のeBayとPayPalの住所が異なります。どの住所を使えばよろしいのでしょうか？ 買い手が商品ではなく別のものを送り返しました。どうすればよろしいのでしょうか？ 商品が「説明と異なる（not as described）」場合のクレームは、どの段階で売り手にとって「強制的な返品」になりますか？ 売り手の返品ポリシーは尊重されます。買い手が商品の購入を後悔したことを、商品が説明と異なるクレームの正当な理由として受け付けることがありません。しかし、買い手から提供された情報と出品情報を比較して商品が異なると判断された場合、払い戻しの資格を得るため、買い手が売り手に商品を返品する必要があります。ただし、製造業者又は警察から商品が偽造されたものであるとの証明を受けた場合、買い手が売り手に商品を返品する必要がありません。その代わり、買い手から商品を破壊した証拠を届けるよう請求することがあります。（詳細は、eBay買い手保護ポリシーの偽造商品に関する部分を参照してください）。 出された裁定に納得できません。取引金額をeBayに支払わない場合、どのような結果になりますか？ eBayからの支払い請求があった場合速やかに支払う必要があります。支払いが行われなかった場合、争議のあった取引の販売手数料の喪失、パワー・セラー・ステータス及び関連する手数料割引の喪失、出品の制限もしくはアカウントの停止などの制裁を受けることがあります。
どんな理由があっても、買い手からの問い合わせを受け付けますが、支払われていない商品については、買い手からのクレームを受け付けません。 私が申し立てた不服が受理された場合、買い手が取引に対してネガティブ・フィードバックを残すことができますか？ eBayの問題解決プロセスとフィードバック・システムとの商品のつながりはありませんが、買い手はディスピュートの裁定の結果にかかわらずフィードバックを残すことができます。また、全てのフィードバックに対し削除の理由も該当します。 eBay買い手保護では、払い戻しの支払いはどのように管理されますか？ 買い手のクレームはあなたの責任であり、買い手に払い戻しをしていない場合、eBayが商品の値段と発送手数料を買い手に払い戻します。その後、eBayが払い戻した金額を買い手に請求します。あなたのeBayまたはPayPalメールアドレスに届くeBayからのメッセージにある指示に従い速やかに eBayに支払ってください。 eBayから、PayPal経由で払い戻し金額の支払いが求められました。どうすればよろしいのでしょうか？ メールにあるリンクをたどり、PayPal経由でeBayに支払って下さい。支払いのステップは次の通りです。
PayPalアカウントにログインし、eBayのPayPalメールアドレス claims@ebay.com (北米eBayでの取引) または claims@ebay.co.uk (英国eBayでの取引)に対して支払うこともできます。 払い戻し又はディスピュートの解決に関する問い合わせはこちらまでご連絡下さい 。
海外取引を行う売り手はどのような処理を行うようになるのですか？ 新しいディスピュートの解決システムは、全ての国のeBayサイトには同時に適用されていません。北米または英国eBayサイト以外で行われた取引に関しては商品を出品したeBayサイトによって処理が異なります。段階的に、他のeBayサイトで新しい問題解決システムを適用します。 その間、出品したサイトでeBayの新しい問題解決プロセスが適用されていない場合、買い手はその際、該当する既存のPayPalのディスピュート処理に依存することになります。従って、売り手は買い手が始めたディスピュート解決プロセスを利用することになります。あなたのディスピュート解決に関する責任と保護は、買い手が商品を購入し処理をを始めたeBayウェブサイトでそれぞれ説明されています。
私は北米 / 英国に居住している買い手ではありませんが、eBay.com / eBay.co.ukでの商品購入はカバーされますか？ はい、 eBay.com / eBay.co.ukで商品を購入した全ての買い手がクレームを提出することができ、eBay.com / eBay.co.ukのeBay買い手保護ポリシーに従って問題解決プロセスを使うことができます。 eBayとPayPalとチャージバックとの間のディスピュートがどのように管理されるかの基本原則は次の通りです。
I商品を受け取っていない場合、いつeBayに問い合わせればよろしいのでしょうか？ 売り手にトラッキング情報、又は配達が遅れている理由をまずお問い合わせ下さい。配達予想期日が過ぎても売り手からの返答がない場合、 eBay Resolution Center（米国サイトの問題解決センター） や、同英国サイト にアクセスしてください。 受け取った商品が異なる、損傷している、または売り手の説明と異なる場合、いつeBayに問い合わせればよろしいのでしょうか？ まず商品を購入した先の売り手にお問い合わせ下さい。支払い後45日以内であれば、売り手は払い戻しや、商品の交換を提示してくれる可能性があります。売り手と連絡を取り問題が解決されない場合、eBay Resolution Center（米国サイトの問題解決センター）や、同英国サイトにアクセスしeBayにサポートを依頼することができます。 受け取った商品が異なる、損傷しているまたは「売り手の説明と異なる」という事項に該当するかどうか分かりません？ 保護されるのは次のような場合です。
次は保護されない場合の例です。
サポートを受けるため、どのようにeBayに連絡を取ればよいですか？ 購入した商品が以上の条件を満たした場合、eBay Resolution Center（米国サイトの問題解決センター）や、同英国サイトににアクセスしクレームを提出する形でeBayのサポートを受けることができます。一部の場合、eBayがクレームを裏付けるための書類又は外部評価を求めることがあります。 あなたが購入した商品が買い手保護に該当する場合、PayPalを経由して商品の金額と元の発送手数料を払い戻します。商品が説明と異なるためクレームを提出した場合、返品の費用を支払うようにお願いすることがあります。 eBayから支払いを受けるPayPalアカウントがない場合は？ PayPal アカウントを持っていない買い手には、払い戻しを受けられるようeBayで登録したメールアドレスを使ってアカウントを開くようお願いします。 PayPalアカウントに関する詳細は、あなたのPayPalアカウントに該当するPayPalユーザー規約にて確認することができます。もしあなたの PayPalアカウントに払い戻しができない場合、eBayで買い物できるクーポンなど別の方法で払い戻しを行うことがあります。その他の方法で払い戻しを行うことができません。 クレームを提出した後確認メールが送信されます。より詳細な情報を求めるためあなたに連絡を取ることがあります。また、売り手に連絡を取りあなたと直接問題を解決するようお願いすることがあります。 商品を受け取っていない場合： まず売り手にお問い合わせ下さい。売り手から３日以内ほどで、オンラインでのトラッキング情報、又は配達予想スケジュールを受け取るはずです。３日以内に売り手からの回答がない場合、eBayの買い手保護を元にクレームを提出することができ、eBayが直接払い戻しをすることがあります。払い戻しを受けるためのプロセスはeBay買い手保護ポリシーに記載されています。 受け取った商品が商品説明と異なった場合： あなたのクレームと売り手の出品にある説明を比較します。従って、売り手は商品を出品する際には、明瞭かつ正確に商品を説明しなければなりません。また、商品の状態と欠陥を示す写真を記載しなければなりません。 あなたのクレームと商品説明が一致する程度に応じ、次の行動を取ります。 提出したケースをキャンセルする場合、 eBayディスピュート解決センターにログインし、「ケースを終了」を選択してください。 eBay購入者保護はサービス、一部のカテゴリの商品、不当もしくは違法なクレーム、または第三者があなたに報酬を支払い購入された商品をカバーしません。次の商品は対象外となっています。
クレジットカードまたはPayPalアカウントの不正利用はeBay購入保護ポリシーに保護されません。PayPalアカウントに身に覚えがない請求があった場合、PayPal争議解決センターに報告してください。あなたのクレジットカードの不正利用に関しては、クレジットカードを発行した会社に連絡してください。
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