あなたのeBayビジネスが拡大するにつれ、各国のユーザとの良いコミュニケーションがさらなる成功へのカギとなります。
出品時におけるコミュニケーション
商品を出品する際、あなたが何を出品しているのかを世界中の購入者に理解してもらわなければなりません。そうするためには、
- 商品の説明を簡潔に、かつ適切に行いましょう
- 海外からの購入者が理解できないと思われる表現や略語の使用を避けましょう
- 販売のターゲットとしている市場で使われる言葉を使いましょう
例えば、携帯電話のことをアメリカでは「cell phone」と呼びますが、英国では「mobile」と呼びます。
- 販売のターゲットとしている市場で使用される単位を使いましょう
例えば、重量の単位はアメリカではポンドが使われるのに対し、英国ではグラムが使われます。
- 出来るかぎりグローバルな製品仕様を掲載しましょう
例えば、国によって電圧、プラグまたは形式が異なるため、一部の電子製品やメディア再生機が全ての国で使えない可能性があります。このような場合、オプション機器の利用の必要性の有無等、説明をしておく必要があります。
- 英語以外の言語が使用されているサイトへ出品する場合、商品説明をその国の言語に翻訳しましょう
商品説明の翻訳には、オンライン翻訳ツールやマニュアル翻訳サービスを活用してください。
ヒント：購入者からの質問にはできるだけ早く、適切で分かりやすい答えを送りましょう。購入者と良いコミュニケーションを取ることが、海外との取引において起こり得る様々な問題を解決する為の1つの手段となります。
より効果的な出品方法.はこちら。
販売後のコミュニケーション
商品が落札、購入された後でも購入者とのコミュニケーションを怠ってはなりません。商品を販売した後にも購入者への良いサービスの提供や、良いコミュニケーションをとることで、購入者に良い印象を与え、再び商品を購入してくれることにつながる可能性が高くなります。
購入者とのメールの管理
出品者が購入者からの質問に答えることや、購入者とのメールの履歴を簡単に管理することができます。
- やりとりした内容の全体を確認しましょう： eBayのMy Messages、またはご自分のメール受信箱から、返信機能もしくは購入者からのメールにある黄色の「返信」ボタンを押すことでメールを返信することができます。購入者と取り交わした内容を残しておくことで、全てのやり取りを確認することができます。
- ユーザの身元は公開されません： 購入者の身元は、出品が終了するまで公開されません。
- 取引後のメール： eBayの出品支援ツールである、Selling Manager Pro（セリング･マネージャー・プロ）を使って取引後のメールをカスタマイズすることができます。更に、強化された機能として「支払いリマインダー」や、「注文の確認」と「注文アップデート」があります。
My eBayを使い、購入者からのメールを効果的に管理する方法はこちら （英語のみ）。
ヒント：
- Selling Manager（セリング・マネージャー）を使って新着メールを確認することができます。ご自分で取引後メールを送信する場合、eBayから取引後に直接購入者へ送られるメッセージと内容が重複しないよう確認しましょう。
- Selling Manager Pro（セリング･マネージャー・プロ）を使ってメールの確認・アップデートや、メールにロゴやメッセージを入れてカスタマイズすることができます。
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コミュニケーションに関するヒント
購入者または出品者とのコミュニケーションを円滑にするためのヒントは以下の通りです。
- 取引相手についてではなく、起きている問題に集中しましょう。
取引している相手は、購入者との間に起きている問題の解決常に望んでいると理解することから始めましょう。ほとんどの問題は、単純な誤解のために起きてしまいます。または購入者、または出品者のの誤解やミスのせいで緊急事態や支払いの際の問題が起きている可能性があります。
- 今後のことも考えましょう。
その時の感情に流されず、この取引が成功すると将来的に他の取引が行われる可能性があることを考えましょう。取引相手の立場に立って考えてみましょう。
- お互いにとって良い解決方法を探しましょう。
最終的に双方が求める結果に出来るよう、柔軟に考えなければなりません。例えば、購入者が代金を支払えない状況に陥った場合、購入者がUPIストライク（警告）をもらうことになる未払い商品 (UPI)のケースを開くよりも、購入者がその取引をキャンセルし出品者が商品を再出品するという方法を検討しましょう。
- フィードバックを使って脅迫しないようにしましょう。
どのeBayユーザの評価も、取引相手が残すフィードバックにより左右されます。「ネガティブ・フィードバックを残す」と相手を脅迫することで、相手はより非協力的になってしまいますし、これはフィードバック・ポリシー (英語のみ) に違反する行為です。
もしあなたが商品の購入者の場合には取引が終了した後に、商品や配送などの問題が発生し、その対応や処理に満足できず、取引相手が不当だったと感じた場合にのみ、出品者にネガティブ・フィードバックを残しましょう。
- 顧客の満足度は出品者のビジネスが高いサービス・レベルで提供されていることを示していると覚えておきましょう。
調査によると、購入者が悪いと感じた購買体験について語る可能性は、有益と感じた購買体験について話すよりも10倍高いことがわかりました。つまり、悪い話ほど広く伝わっていくということです。
出品者は、詳細な商品説明の作成、FAQや購入者からのメールによる質問への回答、支払いを受けとり次第商品を迅速に発送することなどでトラブルを避けることができます。また、そのようにすることで良いフィードバックをもらうだけでなく、購入者があなたから商品を繰り返し購入するようになるでしょう。
取引の際に問題が起きた場合は、迅速にかつ公平な立場に立って相手に答えるようにしましょう。購入者は、取引に問題がなかった出品者よりも、何らかの問題が起きて、その問題を解決した出品者の方をより信頼する傾向にあります。
